Liqaa — Service Level Agreement (SLA) v1

Status: Draft v1 · 2026-06-10 Owner: developer@kinetikum.co.id · Pak Budi (sponsor) Legal review needed: Yes — Starfindo lawyer (Indonesia) Publication target: liqaa.id/legal/sla (bilingual ID + EN)

⚠️ INTERNAL DRAFT — bukan final. Komitmen di sini menggantung Liqaa secara legal kalau dipublish. Wajib review Pak Budi + lawyer sebelum dipublikasikan.

A. Posisi strategis

SLA bukan dokumen formalitas — ini commercial lever yang mengirim sinyal kelas ke prospek. Tanpa SLA, paid customer menebak. Dengan SLA, mereka punya angka untuk membandingkan dengan Tidio/Intercom/Freshchat.

Risiko over-promise: Liqaa berjalan di single Melati box (6GB RAM, single-region). Realistic uptime ceiling sekarang 99.5% (3.6 jam downtime/bulan). Mengiklankan 99.9% berarti credit-out tiap bulan ada outage > 43 menit — beresiko reputasi + financial.

Rekomendasi: publish 99.5% untuk semua tier paid sekarang, naikkan ke 99.9% Bisnis+/Enterprise hanya setelah HA infrastructure (multi-region atau hot-standby) dijalankan.

B. SLA ladder (untuk publish)

Definisi kunci:

• Uptime = (total menit dalam bulan − menit downtime) / total menit × 100%
• Downtime = api.liqaa.id /health mengembalikan non-200 atau timeout > 30 detik selama ≥ 3 menit berturut-turut
• Response time = waktu dari widget submit pesan sampai AI reply pertama terkirim (tidak termasuk human-agent reply)
• Bulan kalender Gregorian (1-31)
• Service credit = kredit pemakaian bulan berikutnya, bukan refund tunai

Excluded dari downtime calculation:

• Scheduled maintenance (max 4 jam/bulan, diumumkan ≥ 48 jam sebelumnya)
• Force majeure (bencana alam, perang, internet provider outage tidak di bawah kendali Liqaa)
• Customer-caused (salah config widget, domain expired, sandbox abuse trigger)
• DDoS attack di luar threshold absorption Cloudflare/Coolify
• Third-party outage di luar kendali Liqaa (AWS region full down, Anthropic API down)

C. SLA dokumen final (template, perlu draft pasal demi pasal)

Pasal 1 — Definisi

• "Layanan" = platform Liqaa yang diakses melalui liqaa.id, member.liqaa.id, api.liqaa.id, dan widget yang di-embed pada situs Pelanggan
• "Pelanggan" = entitas hukum yang telah menandatangani Order Form dan membayar biaya berlangganan
• "Liqaa" = PT Kinetikum Indo Solusi, yang berdomisili di Bekasi, Jawa Barat, Indonesia
• "Uptime" = sebagaimana didefinisikan di §B
• "Downtime" = sebagaimana didefinisikan di §B
• "Maintenance Window" = jangka waktu pemeliharaan terjadwal sebagaimana dimaksud di §D
• "Service Credit" = potongan biaya berlangganan sebagaimana ditetapkan di §G

Pasal 2 — Service Commitment

Liqaa berkomitmen menyediakan Layanan dengan Uptime Bulanan sebagaimana tercantum dalam paket berlangganan yang dipilih Pelanggan. Tabel SLA ladder (§B) merupakan bagian tidak terpisahkan dari Perjanjian.

Pasal 3 — Exclusion

Periode berikut TIDAK dihitung sebagai Downtime:

1. Maintenance Window yang diumumkan ≥ 48 jam sebelumnya (max 4 jam/bulan)
2. Force majeure
3. Kerusakan akibat tindakan Pelanggan
4. Outage penyedia hulu di luar kendali Liqaa
5. Test/Diagnostic atas permintaan Pelanggan

Pasal 4 — Calculation Method

Uptime dihitung per bulan kalender Gregorian dengan rumus:

`` Uptime% = ((TotalMenitBulan − MenitDowntime) / TotalMenitBulan) × 100 ``

Pengukuran berdasarkan log internal Liqaa pada endpoint api.liqaa.id/health yang dijalankan setiap 60 detik. Pelanggan dapat meminta export log atas downtime spesifik.

Pasal 5 — Service Credit

Jika Uptime aktual < komitmen SLA, Pelanggan berhak atas Service Credit sesuai tabel:

Service Credit:

• Diberikan otomatis pada invoice bulan berikutnya tanpa perlu klaim manual
• Maksimum 100% dari biaya berlangganan bulan terkait
• Bukan refund tunai dalam bentuk apapun — hanya Extra Service Complementary
• Tidak akumulatif lintas bulan
• Pelanggan dapat memilih bentuk kompensasi: (a) perpanjangan masa berlangganan, (b) tambah quota conversation/AI calls, (c) persona custom upgrade (untuk Pro+), atau (d) priority support tier upgrade selama 1 bulan

Pasal 6 — Reporting & Claim

Liqaa menerbitkan SLA report bulanan untuk Pelanggan tier Pro+ via email pada hari ke-5 bulan berikutnya. Jika tidak menerima report, Pelanggan dapat klaim manual maksimum 30 hari setelah akhir bulan.

Pasal 7 — Termination

Apabila Liqaa gagal memenuhi SLA selama 3 bulan beruntun, Pelanggan berhak:

• Membatalkan langganan tanpa penalti, dan
• Extra Service Complementary sebagai bentuk kompensasi: perpanjangan masa berlangganan setara dengan sisa periode prabayar yang belum digunakan, ATAU penambahan quota/persona custom dengan nilai setara.

No-refund policy (Pak Budi 2026-06-13): Liqaa tidak memberikan refund tunai dalam kondisi apapun. Sebagai gantinya, Pelanggan berhak atas Extra Service Complementary (perpanjangan masa, tambah quota, atau persona custom) — dirinci di dokumen LIQAA-SERVICE-COMPLEMENTARY.md.

D. Maintenance Window

Standard:

• Hari: Minggu dini hari
• Jam: 02:00 - 06:00 WIB (UTC+7)
• Max: 4 jam/bulan
• Notifikasi: ≥ 48 jam sebelum via email + status banner di member.liqaa.id

Emergency:

• Critical security patch: tanpa notifikasi (komitmen restore < 30 menit)
• Customer-impacting bug: notifikasi 2 jam sebelumnya jika memungkinkan

E. Status reporting

Publik (status.liqaa.id):

• Real-time uptime per komponen (Web, API, Widget, AI)
• Insiden terkini + ETA resolution
• Historical incident log

Pelanggan-spesifik (member.liqaa.id/panel/sla):

• SLA report bulanan
• Custom report per widget/domain
• Incident affecting this account

F. Catatan implementasi (internal)

Sebelum publish SLA, pastikan ada:

1. Monitoring 24/7 otomatis (/health check tiap 60s, alert ke Pak Budi via Telegram)
2. Status page di status.liqaa.id (incident page mirror)
3. Incident response runbook di master/sdlc/runbooks
4. Backup + restore drill quarterly (Pak Budi can restore Liqaa DB in <30 min)
5. CloudFlare DDoS protection minimum L3/L4 (ada di Coolify proxy default)
6. Hot-standby untuk klaim 99.9% (Pak Budi need bicara dengan Jagoan untuk dual-server)

Tanpa #1-4 minimum, SLA hanya kertas — beresiko false promise → litigation.

G. Open question untuk Pak Budi

1. Publish kapan? Saran: setelah customer Pro pertama (Tirta sukses → minggu depan) — pakai mereka sebagai signal "kami berkomitmen"
2. Service credit otomatis atau manual? Saran: otomatis untuk reduce friction
3. Refund tunai diizinkan kapan? Saran: hanya pada termination per Pasal 7, bukan per-month
4. Status page sekarang atau nanti? Saran: sekarang — easy build dengan Statping/Uptime Kuma open-source
5. 24/7 monitoring siapa? Tim 5 orang tidak realistic. Saran: PagerDuty/OpsGenie alerting → Pak Budi only on critical (P0/P1)